Les attentes à l’égard du service à la clientèle sont à la hausse, votre entreprise est-elle à la hauteur ?

Les attentes des clients en matière de service ne cessent d’augmenter et la qualité de votre service à la clientèle peut faire la réussite ou l’échec de votre entreprise, selon l’enquête sur les attentes en matière de service à la clientèle de Gladly 2018.

Les consommateurs apprécient l’excellence du service

• 54 % prennent leurs décisions d’achat en fonction du service à la clientèle. Pour 19 % d’entre eux, c’est le facteur le plus important dans leur décision quant aux entreprises à fréquenter.
• 98 % préfèrent parler à une personne  en direct qu’à un enregistrement lorsqu’ils appellent le service clientèle.
• 68 % paient plus pour des produits ou services d’une entreprise offrant un bon service à la clientèle.
• 68% paieraient davantage pour des produits ou services d’une entreprise offrant un bon service à la clientèle.

Vous n’avez que peu de chances d’y arriver

Près des trois quarts (73 %) des clients sont prêts à donner à une entreprise plus d’une chance d’offrir un bon service à la clientèle. Mais pour 26% d’entre eux, une seule mauvaise expérience client suffit à les convaincre de changer d’entreprise. Et 92 % passeraient à une autre entreprise après trois mauvaises expériences.

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Les avis en ligne sont plus importants que jamais

Lors d’un achat, les consommateurs sont 50% plus susceptibles de se fier aux commentaires en ligne que les recommandations de leurs amis et de leur famille. Et seulement 8 % des consommateurs comptent sur la publicité de l’entreprise lorsqu’ils font un achat. Vous pourriez donc vouloir réduire vos dépenses publicitaires et investir cet argent dans le service à la clientèle.

Les consommateurs se partagent le bon et le mauvais

Les clients ont tendance à faire des compliments aux entreprises plutôt qu’à les critiquer. Après une bonne expérience client, 80 % des consommateurs recommanderont une entreprise à leurs amis et à leur famille. 67 % des consommateurs dissuaderont activement leurs proches d’acheter auprès de l’entreprise. 40% les publieront sur les réseaux sociaux.

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Vos clients veulent de la cohérence

Les attentes en matière de service à la clientèle incluent la communication avec les entreprises de nombreuses façons différentes. En fait, la majorité des consommateurs utilisent en moyenne au moins trois canaux différents pour le service à la clientèle, le téléphone, les courriels et le chat en direct étant les plus populaires. Cependant, les clients veulent aussi une expérience uniforme sur tous les canaux qu’ils utilisent. Et seulement 29 % disent en obtenir un habituellement. Assurez-vous que vos employés sont au courant des politiques de votre entreprise et de la façon de régler les problèmes de service à la clientèle. Créez une documentation interne à laquelle le personnel du service à la clientèle peut se référer lorsqu’il a des questions. 

Les clients veulent que vous soyez plus personnel

La commodité et la résolution rapide des problèmes sont des facteurs importants dans le service à la clientèle. Toutefois,  il y a une chose que les consommateurs apprécient encore plus: être traités comme des personnes uniques et précieuses. Quelles sont les choses les plus importantes que vous pouvez faire pour que les clients se sentent valorisés ? Voici ce que les clients ont dit :

• Connaître mes interactions précédentes – 30%
• Faire un suivi pour m’assurer d’être satisfait – 27%
• Saluez-moi par mon nom – 20%
• Connaître l’historique de mes achats – 15%

Vous pouvez utiliser la gestion de la relation client (GRC) et la technologie du service à la clientèle pour suivre les interactions antérieures des clients avec votre entreprise, y compris les achats et conversations avec votre équipe du service. Environ 71 % des gens veulent que les entreprises se souviennent d’eux. Cela peut avoir un impact important sur leur satisfaction à l’égard de votre entreprise.

Utiliser la technologie pour répondre aux attentes du service à la clientèle

Sachez quand la technologie peut vous aider à fournir un meilleur service et quand vous avez besoin d’un contact humain. Par exemple, plus de la moitié des consommateurs qui ont utilisé des robots de discussion pour le service à la clientèle disent que l’expérience était moyenne ou mauvaise. Le rapport suggère que les robots ne sont pas encore prêts à répondre à des questions complexes ou à fournir des réponses détaillées. Utilisez-les pour fournir des conseils de base, mais aidez les clients à contacter de vraies personnes pour des questions plus difficiles.

Les clients sont pressés et le fait de devoir répéter la même histoire à trois agents différents est tout le contraire de l’efficacité.

L’étape la plus importante que vous puissiez franchir n’a cependant rien à voir avec la technologie, écoutez vos clients. Tendre activement la main pour obtenir leur commentaires. Donnez suite à leurs suggestions. Enfin, informez-les de la mise en œuvre de leurs suggestions dans votre entreprise. Les clients qui savent que vous écoutez leur contribution peuvent devenir vos fans les plus dévoués et contribuer à attirer davantage de clients dans votre entreprise.